Handreiking Virtuele Klant

Algemene Informatie

In een publieksgericht archiefbestel staat de klant centraal. De digitale dienstverlening van een archiefinstelling moet dan ook aansluiten op wat de klant belangrijk en interessant vindt. Maar, hoe krijg je als archiefinstelling zicht op wat je (potentiële) doelgroepen zijn, wat hun wensen, motieven en verwachtingen zijn, en of zij tevreden zijn met het aanbod aan digitale dienstverlening? Om archiefinstellingen daarbij te adviseren is begin 2006 dit onderzoeksproject van de Taskforce Archieven gestart, gericht op het maken van een praktische handreiking waarin verschillende soorten onderzoeken op een rij gezet worden. Deze onderzoeken kunnen informatie opleveren over het profiel, de wensen, behoeften en verwachtingen, en de mening van de virtuele bezoeker.

Bij dit project is een combinatie gezocht van zowel praktijkervaringen en behoeften bij de toekomstige gebruikers (de archiefinstellingen) als de conceptuele communicatie kennis over verschillende soorten onderzoek. Dit heeft geleid tot elf onderzoeksinstrumenten, variërend van doelgroeponderzoek, tot webstatistieken en imago onderzoek.
De handreiking zal deze elf instrumenten systematisch beschrijven, en de vijf waar de meeste behoefte aan is bij de toekomstige gebruikers, meer diepgaand uitwerken.